Companhias aéreas de menor porte lideram em queixas

Folha de São Paulo
São Paulo, sexta-feira, 10 de fevereiro de 2012 

Companhias aéreas de menor porte lideram em queixas
Primeira do ranking é a WebJet, que alega ter os melhores índices de pontualidade
MAELI PRADO
BRASÍLIA

As companhias aéreas de menor porte lideram o ranking das empresas com maior número de reclamações feitas por passageiros à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) em 2011.

A WebJet encabeça a lista. A cada 10 mil passageiros transportados pela companhia, 7,26 fizeram queixas à agência reguladora no ano passado -no total, 3.800 clientes reclamaram.

Na segunda posição, com um índice de 4,08 reclamações a cada 10 mil passageiros transportados, vem a Passaredo. Em terceiro e quarto lugares aparecem a regional Trip e a Avianca.

O cenário reflete o forte crescimento das empresas aéreas menores. A participação dessas empresas nos voos domésticos cresceu 29,7% em dezembro na comparação com o mesmo mês de 2010, ante um crescimento de 7,27% do mercado.

A exceção entre as pequenas aéreas foi a Azul, que fechou o ano com 1,19 reclamação a cada 10 mil passageiros transportados, o menor índice do ranking.

O atendimento falho aparece como a principal reclamação, com 5.600 queixas no ano passado. Em seguida aparecem problemas com bagagem, cancelamento de voos e atrasos.

Marcelo Santini, assessor jurídico da Andep (Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo), aponta que uma das principais queixas ouvidas em 2011 foi relativa a dificuldades na compra de passagem pela internet.

Não é incomum também, segundo Santini, que as empresas atrasem ou cancelem o voo e não forneçam alimentação ou acomodação e hospedagem ao passageiro.

OUTRO LADO

A WebJet afirmou que em 2011 atingiu os melhores índices de pontualidade segundo a Infraero. “A liderança nesse quesito é prova do comprometimento da companhia em atender bem os seus clientes”, diz em nota.

A Trip informou que sua estratégia “prevê o contínuo aperfeiçoamento de seus processos e manutenção dos mais rigorosos padrões no atendimento a seus clientes”.

Passaredo e Avianca foram procuradas pela reportagem, mas não se pronunciaram.sobe


Folha de São Paulo
São Paulo, sexta-feira, 10 de fevereiro de 2012

Avianca é a que mais fecha acordos

Segundo balanço do CNJ (Conselho Nacional de Justiça), a companhia firmou acordo em 17,89% das queixas apresentadas nos juizados especiais dos aeroportos de Congonhas e Guarulhos, em São Paulo, Santos Dumont e Galeão, no Rio de Janeiro. A Gol aparece em segundo lugar, com 15,83% de acordo, e a TAM está em terceiro, com 11,20%.sobe


Folha de São Paulo
São Paulo, sexta-feira, 10 de fevereiro de 2012
Análise

Reclamações ajudam na melhoria da qualidade do transporte aéreo no Brasil
FLAVIO SIQUEIRA JÚNIOR
ESPECIAL PARA A FOLHA

Com a crescente demanda pelo transporte aéreo no Brasil, novas empresas ingressaram no mercado de transporte de passageiros e outras, já conhecidas, aumentaram a atividade no setor.

De acordo com a Anac, em 2010, o Brasil foi o país que apresentou o maior crescimento no número de passageiros transportados no mundo e, com a aproximação da Copa do Mundo de 2014, as projeções são ainda maiores.

O consumidor, por ser aquele que movimenta o mercado de transporte aéreo, deveria ser tratado com respeito e usufruir do serviço com a qualidade que espera ter.

Todavia, não é o que se observa nos aeroportos brasileiros. Filas, atrasos, cancelamentos, overbooking, extravio de bagagem e falta de informação ainda são constantes -principalmente em alta temporada, quando, aliás, a passagem é mais cara.

Companhias aéreas, desde a que tem a maior frota do Brasil até aquela com só uma aeronave, são consideradas fornecedoras pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). Portanto, respondem pela má prestação do serviço.

Eventuais fusões de empresas ou vendas compartilhadas de passagem não isentam uma ou outra da responsabilidade pelo serviço. Pelo contrário, as duas respondem solidariamente pelos danos causados ao passageiro.

No momento da compra da passagem, as informações sobre o voo devem estar claras ao consumidor, descrevendo preço, portão de embarque, horários de partida e chegada e assento escolhido.

Chegando ao aeroporto, o consumidor tem o direito de, imediatamente, ser informado sobre para onde deve se dirigir para despachar sua bagagem e realizar o check-in.

Se o voo atrasar ou for cancelado, tem direito à assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) de acordo com o tempo de espera, além de ampla indenização em caso de dano ou extravio de bagagem.

Ainda, se comparecer à fila do atendimento no horário estabelecido pela empresa aérea e não for atendido a tempo de embarcar, tem direito a fazê-lo no próximo voo gratuitamente e ser indenizado pelo atraso sofrido.

Esses e outros direitos já são garantidos por resoluções da Anac e pelo próprio CDC, mas como efetivá-los?

O Idec orienta a quem se sentir lesado que formalize a reclamação na própria companhia aérea, na Anac e no Procon de sua cidade. E, se necessário, que ingresse com ação judicial para ser indenizado pelos danos sofridos.

Assim, a efetivação dos direitos já garantidos está nas mãos do próprio consumidor, que, por meio de sua reclamação, contribui para melhorar a qualidade do transporte aéreo no Brasil.

FLAVIO SIQUEIRA JÚNIOR é formado pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e atua como advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

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