Companhias aéreas descumprem Lei do SAC

O Estado de S.Paulo
28 de agosto de 2012 | 3h 02


Pesquisa do Idec aponta que TAM e Webjet são as que mais infringem regras de atendimento ao consumidor
JOSÉ GABRIEL NAVARRO, JORNAL DA TARDE – O Estado de S.Paulo

As principais companhias aéreas brasileiras descumprem as normas do Decreto 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). É o que mostra uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que aponta TAM e Webjet como as que mais infringem a regulamentação.

“No geral, os SACs, em qualquer setor, não são capazes de resolver a maioria dos problemas. Mas os das aéreas nem mesmo cumprem as regras previstas em decreto”, diz o gerente técnico do Idec Carlos Thadeu de Oliveira. O levantamento foi feito com base em telefonemas dos pesquisadores da associação aos serviços de atendimento das empresas aéreas.

A Webjet, por exemplo, é a única que veicula publicidade durante o tempo de espera, o que é irregular. E não informou número de protocolo de atendimento no início da ligação nem entregou a gravação da conversa com o atendente após ser solicitada. A companhia chegou a exigir o envio de e-mail para entregar o telefonema gravado. Mesmo depois de o pesquisador fazer isso, a Webjet não entregou nada. A companhia também dificulta o acesso ao número do SAC em seu site.

Esse último problema, comum a todas as operadoras aéreas, ocorre também na TAM. A empresa não forneceu número de protocolo no início da ligação, não prestou atendimento no prazo de um minuto nem oferece a opção de se falar com um atendente no menu principal.

Por meio de assessoria de imprensa, a TAM negou as constatações do Idec e classificou a pesquisa como “torta”. Declarou que é preciso saber o dia e o horário da ligação para verificar a demora no atendimento, e que não recebeu nenhum contato do Idec, conforme consta no levantamento da associação. Já o Idec responde que cobrou satisfações da TAM em cartas enviadas em 25 de maio, respondidas em 11 de junho por Marcela de Castro Vaz Augusto e Talita Castilho Braz, do departamento jurídico da empresa.

Outra falha grave da TAM foi exigir que o pesquisador ligasse para outro número, não gratuito, para ser atendido. “Isso não é permitido”, diz Oliveira. Ele acrescenta que, se o consumidor gravar a conversa com o atendente do SAC, o arquivo pode “não ter valor jurídico, mas tem valor de persuasão, inclusive para negociar com a empresa”.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) diz que “uma gravação ou vídeo pode valer como instrução do processo administrativo, originando uma autuação, que pode se tornar uma multa”. Gol, Azul e Avianca também apresentaram problemas.

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