PANE na United Airlines

Estado de S.Paulo

Dois anos após fusão, aérea ainda não unificou contratos de trabalho e sistemas de reservas nem terminou de pintar os aviões
03 de dezembro de 2012 | 2h 05
THE NEW YORK TIMES

NAM Y. HUH/AP PHOTO

Desempenho. United Airlines tem pior histórico operacional bentre as 15principais companhias aéreas americanas

Era para ser um momento de comemoração: a entrega do segundo Boeing 787 Dreamliner da United Airlines com um voo de Seattle a Chicago, no início de novembro. A bordo, um seleto grupo de funcionários era servido pelo enérgico presidente da companhia, Jeffery A. Smisek, que oferecia champanhe e anotava os pedidos para o almoço. Mas, antes que o avião decolasse, um problema em um dos sistemas computadorizados da United fez com que 250 voos em todo o mundo sofressem atraso de duas horas.

Isso não é novidade na United. Ao se tornar a maior companhia aérea do mundo, depois da fusão com a Continental Airlines em 2010, a United prometeu uma rede global sem paralelos, com oito importantes hubs e 5,5 mil voos diários, servindo cerca de 400 destinos. Além disso, a nova companhia aérea seria dirigida por Smisek, da Continental, conhecido por sua preocupação com o serviço ao cliente.

Mas, dois anos depois, a empresa continua às voltas com inúmeros problemas de integração. O resultado disso são operações ineficientes, passageiros irados e relações difíceis com funcionários. Só este ano, o sistema de reservas da United falhou duas vezes, tirando o site da companhia do ar e desativando balcões de check-in. Passageiros tiveram voos atrasados ou cancelados. No dia da estreia do Dreamliner, o sistema que mede o peso do avião com bagagens e passageiros a bordo falhou devido a um erro de programação.

Tudo isso faz com que a United tenha o pior histórico operacional entre as 15 principais companhias aéreas americanas. Sua taxa de chegadas no horário, nos últimos 12 meses, foi de 77,5% – seis pontos porcentuais abaixo da média do setor. No verão americano, ela registrou o maior índice de voos atrasados.

Herança. A fusão até hoje pesa nas finanças da United. Ela fez uma provisão de US$ 60 milhões no terceiro trimestre para cobrir gastos relativos ao negócio, incluindo a nova pintura dos aviões. Embora, neste ano, a maioria das grandes companhias aéreas tenha apresentado lucro, a United perdeu US$ 103 milhões até agora, para uma receita de US$ 28,5 bilhões. “A United continua numa situação difícil”, escreveram os analistas do Barclays. Eles preveem que a companhia só começará a ver os benefícios da fusão no fim de 2013 ou início de 2014.

No entanto, embora as companhias aéreas passem maus bocados no começo, as fusões acabam aumentando a receita, como aconteceu com a aquisição da Northwest Airlines pela Delta, há dois anos.

Smisek, fazendo uma pausa enquanto servia café na metade do voo inaugural do 787, admitiu que as coisas não estavam indo tão depressa quanto o esperado. Na ocasião, ele disse que a fusão estaria concluída em no máximo um ano e meio. Desde então, ele aprendeu a ser paciente. “Tudo ainda está em andamento”, disse. “A integração de duas companhias aéreas leva anos. É muito complexa.”

As fusões nesse setor implicam a combinação de diferentes tecnologias, frequentemente com sistemas de computador antigos. Os reveses são comuns. Como a United, a US Airways sofreu uma pane em seu sistema de reservas depois da fusão com a America West, em 2005. O cumprimento dos horários da Delta caiu consideravelmente um ano depois da compra da Northwest.

Mas, hoje, a Delta é líder entre as grandes companhias na observância dos horários. A US Airways teve um lucro recorde no terceiro trimestre, embora ainda não tenha normas de trabalho comuns para os seus pilotos, sete anos depois da fusão.

Funcionários. Smisek afirmou que os passageiros verão os benefícios da fusão em 2013, quando a United tiver novos equipamentos a bordo, como Wi-Fi por satélite, assentos reclináveis na classe executiva e compartimentos de bagagens maiores.

Entretanto, persiste um sério problema: fazer os funcionários das duas companhias aceitarem um contrato único de trabalho. Os sindicatos dos pilotos assinaram um acordo provisório com a companhia em agosto, depois de meses de negociações. Enquanto isso, prosseguem as conversas para os acordos com os sindicatos dos comissários de bordo e dos mecânicos. “Parece que há sempre mais uma pedra no caminho”, disse Ray Neidl, analista sênior do Maxim Group. Segundo ele, grande parte dos benefícios da fusão aparecerão depois que a companhia tiver concluído esses acordos coletivos. “Quando esses problemas tiverem sido resolvidos, a United se tornará uma empresa muito forte.”

Para muitos analistas, o maior desafio da United está na combinação de diferentes culturas, valores e métodos de trabalho. A United sempre teve problemas nas relações trabalhistas, enquanto a Continental, há muito tempo, é considerada uma das melhores companhias aéreas do país para se trabalhar. “A mudança de cultura leva tempo”, disse Smisek. “As pessoas resistem à mudança. Elas não abrem mão dos seus métodos”, disse ele, acrescentando ainda que a companhia agora está preocupada em apresentar melhor serviço e desempenho operacional. “Há pessoas que não gostam disso. Eu entendo. Mas quero que elas mudem ou saiam.”

A United está apostando que os passageiros se sentirão atraídos pelos novos serviços e também pela tecnologia de fibra de carbono dos Dreamliners 787. Essa tecnologia permite maiores níveis de umidade e de oxigênio na cabine e, segundo afirma a Boeing, poderá contribuir para reduzir a fadiga provocada pelo jet-lag.

No ano passado, a companhia transferiu a sua sede para a Torre Willis, em Chicago. Em junho, estabeleceu um novo centro de operações da rede, que ocupa todo um andar da torre, em um vasto espaço aberto, anteriormente utilizado como área comercial. Dali, os gerentes dirigem as operações diárias, supervisionam os horários dos voos, a disponibilidade da tripulação, previsões meteorológicas e qualquer atraso em todo o sistema.

Depois dos reveses e do desempenho fraco no verão passado, a United melhorou na questão da pontualidade. Afirmou que, em novembro, 85% dos voos chegaram no horário. “Achamos que tivemos um bom desempenho, considerando que estamos no processo de fusão”, afirmou Peter D. McDonald, diretor de operações da United.

No entanto, talvez seja difícil acabar com a má impressão, principalmente entre os usuários que fazem suas queixas na internet, nos fóruns de pessoas que viajam com maior frequência. Neles, as críticas ao serviço e ao desempenho da companhia são enérgicas.

Um desses passageiros criou a hashtag @FakeUnitedJeff no Twitter e se faz passar pelo presidente da empresa, Jeffery Smisek. Em outubro, @FakeUnitedJeff fez a seguinte paródia: “Está chovendo em Newark. Bem que podíamos ter comprado um avião à prova d’água. Cancelar, cancelar, cancelar.”

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