Como os funcionários de companhias aéreas aprendem a lidar com você

Para muitos viajantes, recentes incidentes a bordo indicam um setor da aviação fora de controle, com pessoal sedento de poder que desce o porrete quando sente o menor cheiro de irregularidade
Ilustração: Kopp Illustration / The New York Times

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Ron Lieber / The New York Times

Um pai que foi suspeito de estar fazendo tráfico humano quando viajava com sua filha. O casal, acusado pela United de mudança irregular para a primeira classe, que foi removido do voo. A mulher pirracenta que conseguiu esvaziar um avião inteiro. E o Dr. David Dao, arrastado e ensanguentado, que conquistou um lugar na história da aviação que provavelmente não desejava.

Para muitos viajantes, esses e outros incidentes a bordo durante duas semanas apenas indicam um setor de aviação fora de controle, com pessoal sedento de poder que desce o porrete quando sente o menor cheiro de irregularidade.

As pessoas que trabalham nas linhas de frente do setor, porém, se consideram as primeiras responsáveis pelo aeroporto e os céus, abraçando canhestramente a recém-descoberta expectativa de que elas são tão responsáveis pela segurança dos passageiros quanto os que pilotam os aviões. Para muitas pessoas, elas agem assim por falta de pessoal ou de recursos apropriados, e em meio a suspeitas gerenciais e desrespeito ao passageiro.

O que é, pois, exatamente, que elas estão pensando quando examinam cada um de nós? Na semana passada, tentei descobrir, oferecendo-me para me inscrever em cada curso de redução de conflitos que American, Delta, JetBlue, Southwest e United ofereciam a seus empregados. Nenhuma companhia me inscreveu, e a International Air Transport Association tampouco.

Diante disso, fiz a melhor coisa seguinte e tomei um par de voos da United para Wyoming para um curso de sete horas de Judô Verbal, que completei com 20 funcionários cordiais do Judiciário de todo o Estado e um guarda de segurança de fala mansa. Lecionado por Joel Francis, um veterano de duas décadas no Departamento de Polícia de Nova York, o curso não envolvia nenhuma agarração física.

Em vez disso, Francis anunciou sua disciplina como uma arte marcial da mente e da boca – um currículo que colocou milhares de trabalhadores de companhias aéreas, guardas correcionais e um punhado de guardas de segurança do Chicago Cubs em melhor condição de persuadir consumidores e membros do público a seguirem as regras sem se sentirem desrespeitados.

As táticas não são novas. Aliás, elas fazem eco a práticas do senso comum que comissários de bordo e especialistas em treinamento me descreveram durante toda a semana. Mas entrar na cabeça de trabalhadores de companhias aéreas pode ajudar bastante na compreensão dos estresses que eles enfrentam – e ajudar os passageiros a evitarem cometer erros que possam levar àqueles raros exemplos de derretimento viral.

Sejam quais forem suas preocupações, tão logo os passageiros são socados num tubo estreito a 10 quilômetros de altitude, é perfeitamente natural que muitos deles percam a paciência. Não faz muito tempo, os passageiros sabiam que as companhias aéreas não se preocupavam com o seu conforto, mas pelo menos essas transportadoras abusavam de seus empregados de primeira linha também.

“De muitas maneiras, havia esse laço comum”, disse Sara Nelson, uma comissária de bordo da United e presidente internacional da Association of Flight Attendants (Associação dos Comissários de Bordo). “Mas desde que as companhias começaram a ganhar dinheiro novamente, a empatia nem sempre acontece.”

A voz

Francis refinou sua experiência profissional nos trens do metrô de Nova York, e não em aviões, e, com frequência, não tinha nenhum respaldo enquanto trabalhou no subterrâneo como guarda de circulação de pessoas a partir de 1981. Ele usava os punhos para autodefesa quando necessário, mas descobriu que suas palavras eram muito mais úteis. Sua própria experiência ensinando Judô Verbal o levou a trabalhar em tempo integral como instrutor itinerante depois que ele se aposentou do Departamento de Polícia de Nova York.

Na quinta-feira, diante de um salão de conferência de hotel desta cidade repleta de mulheres mordiscando tangerinas e brownies, ele fazia uma figura imponente com seu físico ainda em forma pela prática de artes marciais de verdade, sua voz tonitruante e sua habilidade para um palavrão bem colocado.

Mas uma de suas primeiras lições para alunos é a modulação da voz. “Você consegue começar uma briga simplesmente sendo sarcástico?” ele perguntou. Aí ele respondeu demonstrando a facilidade com que uma pessoa pode perceber um insulto profano no fim da frase “Passe bem!”

Portanto, quando porteiros ou comissários de bordo desaceleram dramaticamente, abaixam sua voz ou se apoiam em um joelho para se dirigir a você, é provavelmente de propósito. E você com quase toda certeza se acalmará, caso contrário parecerá totalmente histérico e completamente ridículo.

O explicador

“Trabalhar numa companhia de aviação é quase como estar na Cientologia, porque as pessoas não compreendem a linguagem que eles usam”, disse Heather Poole, uma comissária de bordo da American Airlines e autora do livro best-seller “Cruising Attitude”. “Fico imaginando se não é uma maneira de impedir os passageiros de entenderem.”

É o tipo de coisa que não se nota até que se queira notar. Em meus voos na United para Wyoming, houve um atraso inexplicado, insistência floreada de que o voo obviamente atrasado partiria na hora, a nenhuma explicação de como era fácil ganhar tempo no caminho quando tanto enchimento é acrescentado ao tempo real de voo e, por fim, a aparente tolice de obrigar pessoas exaustas a enfiar maletas com rodinhas que caberiam nos compartimentos de bagagem suspensos (com espaço de sobra) num medidor do lado do portão (onde podem não caber).

“Qual é a pergunta mais americana de todas?” perguntou Francis a seus funcionários judiciais na quinta-feira. “Por quê?” eles gritaram em uníssono, como se já tivessem assistido ao curso anteriormente.

Ele aprendeu com seu mentor que 70% das pessoas farão o que lhes for pedido contanto que elas saibam a razão de por que querem que o façam, e as mulheres na sala – que lidam com mais criminosos que os membros do staff de uma companhia aérea – não o questionaram sobre a estatística.

Não está claro, porém, que cada funcionário de empresa aérea tenha imaginado como antecipar os porquês. Os passageiros, com frequência, ficam no escuro sobre a razão porque empregados precisam tirar pessoas de um voo ou se há alguma boa razão para não suborná-las com mais dinheiro antes de forçá-las a sair.

“O que estamos fazendo quando explicamos o porquê?” disse Francis. “Estamos mostrando respeito pelas pessoas.”

ilustração: Kopp Illustration / The New York Times

A escolha (é sua)

Este pedaço de estabelecimento de contexto faz parte de um processo em cinco passos que começam com a pergunta de um empregado e terminam com uma confirmação e a ação solicitada. Após o porquê, pode ser preciso haver um conjunto de opções se alguém não ficar satisfeito com a explicação e tratar de fazer do seu jeito apesar do pedido.

Tome-se o caso de pessoas em pé no avião que desafiam o aviso de para sentar e colocar o cinto e colocam em risco a partida no horário que é objeto de tanta atenção da administração. Nelson, a presidente do sindicato dos comissários de bordo sabe exatamente o que fazer com elas.

“Senhor”, ela me demonstrou numa entrevista telefônica. “Se o senhor não se sentar, vai ser retirado. O senhor tem uma escolha, e eu quero lhe dar esta escolha. Mas quero que o senhor saiba perfeitamente quais são suas opções.”

Francis endossa isto, em parte, mas ele gosta que seus alunos apresentem primeiro uma opção positiva. Alguém que saltar diretamente para esta opção pode não precisar experimentar a má vontade que uma ameaça poderia semear.

Isto foi algo sobre o qual discuti enquanto Francis e eu representávamos papéis numa sala com ferros de marcar gado na cornija de uma lareira. Meus instintos, aparentemente, ligeiramente muito belicosos: eu ficava ameaçando Francis de prisão por estar parado tempo demais num parque imaginário no Brooklyn em vez de enxotá-lo para um ótimo jantar na mesma rua mais adiante. Ele ficava me chamando de “Principiante”.

Troca salvadora

Embora haja menos comissários de bordo em muitos voos do que havia antigamente, os integrantes de uma equipe às vezes substituem um colega enfrentando um caso difícil.

Gary Leff, cujo blog corrosivo sobre o setor de aviação civil dá alguns ajustes executivos, testemunhou um salvamento dois anos atrás que foi particularmente memorável. Sua vizinha de assento na primeira classe entrou com seu próprio vinho, depois de verter sua bebida do clube do aeroporto num copo com tampa.

Um comissário de bordo, que claramente já tinha visto esta transgressão anteriormente, se adiantou para o confisco, pois é contra as regras desarrolhar sua própria bebida num voo comercial. Mas a passageira se recusou a entregá-la, apesar de lhe oferecerem uma opção positiva na forma de vinho de reposição após a decolagem.

A essa altura, o comissário de bordo já estava farto e ameaçou chamar a polícia. “Não estaria errado”, disse Leff. “Mas havia uma maneira mais fácil de resolver.”

De fato, antes que alguém pegasse o telefone para chamar o pessoal com algemas e revólveres, ocorreu uma troca de papéis e um membro mais calmo da equipe se apresentou para desarmar a situação.

O beliscador de nádegas

Sim, essa gente ainda está por aí. A maioria dos comissários de bordo tem pelo menos uma história.

Quando aconteceu com Poole, não faz muito tempo, durante um voo, ela tinha uma escolha a fazer. Traçar uma linha dura poderia significar alertar o comandante, desviar o voo ou ao menos ter a polícia à espera após o pouso para fazer a queixa. Nesse ponto, ela poderia perder sua conexão ou não descansar o suficiente e depois não ser capaz de operar legalmente voos no dia seguinte, o que teria ameaçado seu ganha-pão.

Por isso ela disse ao homem para se sentar, mas mais tarde ele a beliscou de novo. “Se alguém é um idiota comigo, eu provavelmente não vou vê-lo de novo como veria se trabalhasse num banco e alguém me beliscasse”, disse ela. “No meu ramo é um pouco mais fácil deixar pra lá.”

Judô Verbal pode não assistir ao trabalhador de companhia aérea aqui, já que a violação do espaço pessoal é normalmente um sinal de que as palavras falharam e que você precisa agir. Francis, que tem duas filhas, teve uma reação instintiva: como ficam as colegas de Poole que serão sujeitas a futuros avanços do passageiro se ninguém lhe der uma lição?

“Mas isso é fácil de dizer, porque não sou eu que deva me envolver”, disse Francis, acalentando um copo de tequila após nosso dia com funcionários judiciais. “E a depender de como a companhia lidou com o caso, poderia ser humilhante. Quem sou eu para dizer que ela não deveria ter feito? A opção é dela. Tem que ser.”

Quem tiver a intenção de cometer assédio quilômetros acima da polícia, porém, não deveria contar com outras comissárias de bordo fazendo a mesma escolha que ela.

A ameaça à segurança

A senhora no 3B fazendo uma happy hour por conta própria estava de fato quebrando as regras. E ninguém deveria se adiantar em defesa do homem com a mão boba.

Mas e se um deles fosse uma verdadeira ameaça à segurança que merecesse ser atirado para fora do avião ou isolado e algemado ainda no ar?

Leff foi enfático sobre como as companhias aéreas relaxaram a definição de riscos potenciais à segurança – e não de uma maneira boa. “Elas criaram um espaço em que está se pedindo à tripulação para avaliar o que constitui uma ameaça”, disse ele. “A qual inclui recusar instruções, sejam elas quais forem, o que gradualmente é interpretado como responder com insolência a um membro da tripulação ou apenas ser rude, o que pode não ser intencional.”

Aqui ele chama a atenção para outro blogueiro que foi solicitado a sair de um voo por tirar fotos das costas do assento à sua frente. Sua retirada se baseou numa leitura muito frouxa de uma regra que estipula a proibição de fotos de membros da tripulação e uma acusação comprovadamente falsa de que ele não obedeceu a uma ordem do comissário de bordo para baixar sua câmera do telefone.

Leff foi rápido em observar que ele não sabe precisamente quais comportamentos limítrofes de passageiros devem ser declarados dignos de remoção. “Mas eu também acho que as companhias aéreas permitiram que a consideração da questão ficasse em segundo plano”, ele disse, “onde elas são rápidas demais para dizer às pessoas para chamar agentes da lei e não traçam uma linha no lugar certo ou investem o suficiente no elemento de serviço ao consumidor.”

A presidente do sindicato, Nelson, concorda com esse último ponto. Uma solução possível, ela disse, seria ter mais empregados no avião. Se não houver olhos suficientes para ver como um conflito começou, pode ser difícil julgá-lo. “Se não estamos bem ali”, disse ela, “ou é tarde demais, ou problema se tornou realmente grande quando conseguimos chegar até ele.” / Tradução de Celso Paciornik

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